1. 소개 환자(가족)가 창출되는 3가지 결정적 접점 (Touchpoints)
① 첫 번째 접점: 고관여 시술(임플란트 등) 직후
·상황: 환자가 가장 걱정하던 수술(예: 임플란트)이 성공적으로 끝난 직후, 체어에서 일어나기 전.
·환자 심리: "생각보다 안 아프네?", "여기 진짜 수술 잘하네"라는 안도감과 신뢰가 최고조에 달한 상태.
·액션: 환자가 만족감을 느끼는 바로 그 순간(체류가 끝나기 전)에 소개를 유도해야 함.
② 두 번째 접점: 원장님과의 첫 대면 상담 후 (치료 전)
·상황: 아직 진료를 시작하지 않았지만, 원장님과 상담만 나눈 상태.
·핵심: 치료를 받지 않아도 신뢰가 형성되면 소개가 나옴.
원장님이 환자의 상황을 공감하고 전문성을 보여주면,
본인은 당장 치료를 안 해도 "거기 원장님 믿을만하더라"라며 가족을 보냄.
·시사점: 원장님과의 첫 대면(First Impression)이 소개 마케팅의 시작임.
③ 세 번째 접점: 치료 종결 시 '마무리 상담' (확신 심어주기)
·상황: 모든 치료가 끝났을 때 데스크에서 "안녕히 가세요"로 끝내지 않고, 상담실로 다시 모심.
·액션:
A. 전후 사진(Before & After)을 띄워놓고 시각적으로 결과를 확인시켜 줌.
B. 작은 선물(예: 구강용품 등)과 함께 축하 메시지 전달.
C. "정말 성공적으로 치료가 잘 마무리되었습니다"라고 말해 환자 스스로 '성공적인 쇼핑(치료)'을 했다는 확신을 찍어주는 과정.
·효과: 이 확신이 생겨야 환자는 주변에 자신 있게 우리 치과를 추천함.
이때 '소개 카드'나 '치료 마무리 확인서' 같은 도구를 활용해 소개를 직접적으로 요청.
2. 상담 동의율을 높이는 프로세스와 역할 분담
① 문진 시스템 (전략적 상담의 출발)
·단순 접수가 아님: 환자의 정보를 최대한 많이 수집하여 맞춤 상담의 '무기'로 삼아야 함.
·숨은 니즈 발굴: "스케일링하러 왔어요"라는 환자에게도 "혹시 시린 곳은 없었나요?", "검진받은 지 오래되셨나요?"라고 물어 잠재된 불편함을 끄집어냄.
·정보 파악: 내원 목적 외에 소개자 유무, 핵심 의사 결정권자, 치료 저항 요인(공포, 비용 등)을 미리 파악해 상담 전략 수립.
② 체어 사이드(Chair-side) 확장
·직원의 권유: 진료(스케일링 등)를 직접 해준 직원이 권유할 때 환자의 방어기제가 가장 낮음.
·진단 선행: 원장이 먼저 소아 환자나 검진 환자의 구강 전체를 꼼꼼히 진단해 줘야 직원이 실란트, 불소, 인접면 치료 등을 권유할 근거가 생김.
③ '환상의 콤비' 역할 규정 (Hand-over)
원장님 (Doctor) - 전문성 & 신뢰 구축 (Need 인식),
객관적 자료(X-ray 등)로 치료 필요성 강조.
치료의 미래 가치(이득/위험) 설명.
비용 언급 자제 (권한 위임)
"치료 계획에 대해 실장님이 환자분 상황에 맞춰 더 구체적으로 도와주실 겁니다." (직원 존중/배려)
실장님 (Manager) - 관계 형성 & 가치 전달 (Want 자극)
원장의 진단을 환자 눈높이로 '해석'.
병원의 가치와 원장의 철학을 스토리텔링.
비용 전담. 원장이 비용 깎아주는 구조는 피해야 함.
"저희 원장님은 환자분 마음 속도에 맞춰 세밀하게 진료하시는 분입니다." (원장님 가치 입증)
원장이 무뚝뚝하거나 차가울 경우 실장이 그 차가움을 2배로 감싸 안으며 정서적 케어.
3. 단계별 핵심 포인트 요약
① 진단(원장): "이 치료는 선택이 아니라 필수입니다"라는 확신을 부드럽게 전달 (강압 X).
② 상담(실장): 단순 비용 안내자가 아닌 '해결사'이자 '동반자' 포지셔닝.
③ 관리(시스템):
·중간 상담: 장기 치료(풀케이스) 시 중간 점검을 통해 불만 요소를 미리 제거.
·종결 해피콜 & 리콜: 치료 후에도 계속 관리받는다는 느낌을 주어 재내원 루틴 형성.
4. 결론: 결국 소개는 '치료 결과에 대한 확신'과 '관계(라포)'에서 나옵니다.
원장님은 진료의 완벽함을, 실장님은 그 진료의 가치를 포장하고 전달하는 역할을 명확히 나눌 때 시너지가 납니다.
라고 하네요.
